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“看不见”的温度:为客户理赔找理由!
安徽省淮南市保险行业协会   2021/3/30    浏览次数:8 次
  

《健康中国2030规划纲要》明确指出,以普及健康生活、优化健康服务、完善健康保障、建设健康环境、发展健康产业为重点,把健康融入所有政策,全方位、全周期保障人民健康。顶层设计的风向,映射出的是全民健康保障需求的切实变化。

如今的保险产品,不仅需要保险公司在客户需要时出钱,更需要出力、出心。日前,在中国平安庆祝中国共产党建党100周年主题活动动员大会上,董事长马明哲指出,平安怀着服务国家实体经济和保障社会民生的初心,企业社会责任担当的爱心,提供优质金融产品的安心,为客户创造简单便捷服务的舒心,以及金融加医疗健康的暖心,以“五心”的平安,打造有温度的金融。

“天有不测风云。”这六个字,在深圳工作的陈晓莉(化名)深有体会。 

陈晓莉是一名80后单亲母亲,尽管多年来独自照顾自己的孩子,但是她并没有抱怨过什么。对于她来说,平平淡淡便是福。 

然而,2020年11月的那张检查报告,宛如落入湖面的一颗石子,彻底打破了陈晓莉生活的平静。骨髓增生异常综合征,这个陌生的名词写在纸上,分外醒目。

看到结果的那一刻,陈晓莉对“异常”两个字感到有些不安,担心治疗时间较长,会影响自己工作。 

然而,医生的解释,更是给了她当头一棒,“俗称白血病的前期,唯一能够阻止它转成急性白血病的治疗方案就是骨髓移植。” 

混沌状态之下,她想起了一个人。 

这个人虽和她非亲非故,但是在这段最难熬的时候,陪伴着她一起度过。
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黑暗深渊中的援手

2020年11月,陈晓莉频频出现左下肢麻木的现象。回想起自己近半年反复腰疼的状况,她赶紧放下手上的工作,到医院去做了全身检查。原以为只是普通的工作过劳,万万没想到确诊的是“骨髓增生异常综合征”。 

我当时想起来,四年前投保过一份保险。2016年,在身边朋友的推荐下,陈晓莉在平安人寿深圳分公司投保了一份平安福产品。购买的时候,陈晓莉也不曾想过有一天真的会用上,只是希望买一份保障。“为了自己,也是为了孩子。” 

陈晓莉静静地坐在医院的走廊上,任由时间流逝。许久之后,她拨通了平安人寿代理人的电话,并说明了自己体检情况,询问是否能够按照重大疾病保险责任进行理赔。 

接到消息后,代理人很快赶往医院了解情况。让陈晓莉感动的是,代理人在这段时间一直陪伴着自己住院,并且时不时为她煲汤补身。 

无论如何,生活始终得继续。陈晓莉调整心态后,开始在代理人的协助下申请理赔。然而,她再次陷入了另一份忐忑之中。 

陈晓莉翻阅了保单条款,再对比了自己的理赔材料,猜测可能赔不下来。想到昂贵的治疗费用,她就没办法静下心来。为了避免自己胡思乱想,陈晓莉只好通过工作麻痹自己。 

这份担忧是有理由的。陈晓莉投保险种属于2007版重大疾病保险的疾病定义范围,而“骨髓增生异常综合征”在2007年《重大疾病保险的疾病定义使用规范》中不属于恶性肿瘤。 

2020年11月5日新推出的《重大疾病保险的疾病定义使用规范(2020年修订版)》中,此疾病才被归类到了恶性肿瘤-重度,但是新规仅适用于2021年2月1日起签订的重大疾病保险合同。 

所幸的是,陈晓莉最终依旧获赔重疾保险金30万元并且豁免保费4万元。这数十万元,无疑是帮助陈晓莉走出黑暗深渊的一道光。 

她一直觉得,保险仅是一笔生意、一份买卖,没想到换来的是真心帮助和全力支持。陈晓莉后来才得知,这30万元源于平安人寿的“重大疾病理赔择优方案”。

在行业新规定之下,2020年11月16日,平安人寿出台《重大疾病理赔择优方案》。让保险姓保,让重疾不急。客户就“2007版标准定义”中某种疾病申请理赔时,可在“2007版标准定义”与“2020版标准定义”中,择优选择该疾病所对应的疾病定义之一作为赔付依据,除该疾病定义择优选择之外,原保险合同疾病种类、保险责任及其他约定等内容均保持不变。 

在这个时期,不少保险公司依旧在探索新旧重疾险“交接”的思路。出于对客户的负责,平安人寿及时做出反应,成为了行业内为数不多的“吃螃蟹的人”。同时,也为更多客户争取到了更优的理赔方案。

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想尽办法的理赔方案

“如果平安没有推行重大疾病理赔择优方案,我估计都拿不了这笔重疾理赔保险金。”陈晓莉感叹道。尽管疾病给陈晓莉带来巨大打击,但是平安人寿代理人及公司的做法,带给她感动与希望。“疾病无情,平安有爱。”

有人说,保险的口碑是“赔”出来的。当投保人被疾病所缠,保险公司的理赔款项,或影响着口碑的好坏。提及平安人寿的口碑,不少投保人想到的都是代理人如何“尽可能寻找赔付理由”。 

常住深圳的万家宝(化名)自2014年就投保了平安人寿,提及平安人寿的服务,他频频提起一个字——“好”。 

2018年7月,万家宝在踢球过程中意外摔伤,导致左跟腱断裂而住院。因为不知道脚受伤可以申请理赔,他当时并没有主动报案申请理赔金。康复之后,由于工作较为忙碌,万家宝也渐渐把这件事情忘掉了。 

到了2020年,对接万家宝的保险代理人正式离职,平安人寿深圳分公司的保险代理人小丁接手,这次“被遗忘的意外受伤”才被重新记起。正式对接万家宝后,小丁很快就和他约了时间,上门拜访了解情况,进行一次全面的保单检视。 

“丁小姐刚开始跟进,上门和我聊了很久,问了很多关于我的情况,然后也就各种新旧条例更替解释了一遍。”在两人沟通过程中,小丁了解到万家宝此前意外受伤却没有申请理赔金,便开始帮他向平安人寿申请相关理赔。 

在小丁的引导下,万家宝陆续把此前住院的费用清单、出院小结等一系列资料准备好。不过,小丁在申请过程中,发现这一单已经过了理赔金两年内申请的理赔时效,存在批不下来的可能性,也和万家宝进行了说明。 

《保险法》中,对于请求赔偿或给予保险金的诉讼时效有着明确的说明:人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人,向保险人请求赔偿或者给付保险金的诉讼时效期间为二年,自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。 

由于自己没有申请,而且规定如是,万家宝对这次理赔也没有太在意。不过,出于对客户的负责,代理人还是想碰碰运气,就申请了理赔,希望公司能特案处理。

她还以为过了理赔时效公司会有很多调查,万万没想到,一顿午饭时间过后,理赔金就到账了。“对我来说,最终能不能赔都无所谓。不过让我印象很深刻的是丁小姐的态度,非常认真负责。

尽管很多人对于保险持怀疑态度,不过万家宝认为,买保险就是买一份保障,相信肯定会有越来越多人意识到其重要性。 

为客户寻找理赔的理由,是小丁在平安人寿工作多年的最大感受。身边不少朋友都曾就保险询问过她,“怎么选保险”、“为什么网上保险那么便宜”等问题不在少数。

每一次,小丁都会跟他们说明,买保险买的是理赔服务,而不是便宜。“平安人寿一直以来都是以客户为主,这种服务理念真的能帮到不少人。

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有温度的金融服务

纵观20多年的发展,平安人寿一直在改革,为的是更好地了解并解决客户需求。继平安人寿1.0复制、启蒙时代与2.0提升时代后,平安人寿已迎来3.0创造时代。通过产品和渠道双轮驱动平安人寿借助科技赋能,立志打造具有创造性的、开拓性的、跨时代的中国寿险新模式。 

2月1日,新旧重疾险正式“交接”,基于重疾新定义下的产品开始在保险市场全线铺开。这也是平安人寿改革进入3.0创造时代后,“产品+服务”双轮驱动策略纵深推演的重大契机。 

在新旧迭代转换之际,平安人寿率先行动,推出涵盖多重维度、多种形式的新重疾保障产品体系:高端系列“平安六福”打造分组多层次给付重疾产品,满足高端客户多次保障需求;中端系列“平安福21”“守护百分百”依据新重疾定义,升级病种,增加中症,全面换新,增强优势;基础端系列推出“鑫福星”,专注重疾保障,形态简单,性价比提升,完善“保基础”需求。

 

另一方面,平安人寿还升级推出体系化的健康医疗服务,带来全周期、伴随式、有温度的服务体验,打造健康管理服务闭环。

具体来看,匹配新重疾体系中的不同产品,平安人寿体系化健康医疗服务以“一名私人医生,健康、医疗、慢病、重疾四大服务场景”为基础,推出乐享RUN、尊享RUN、尊享RUN Plus三个版本。 

保险的初心,是帮助大众对抗未知的风险,在人们最需要的时候雪中送炭。而随着社会的发展,单纯资金上的赔付关系已经很难满足用户需求,在原本冰冷的经济契约中注入高频的服务。 

《健康中国2030规划纲要》明确指出,以普及健康生活、优化健康服务、完善健康保障、建设健康环境、发展健康产业为重点,把健康融入所有政策,全方位、全周期保障人民健康。顶层设计的风向,映射出的是全民健康保障需求的切实变化。 

如今的保险产品,不仅需要保险公司在客户需要时出钱,更需要出力、出心。日前,在中国平安庆祝中国共产党建党100周年主题活动动员大会上,董事长马明哲指出,平安怀着服务国家实体经济和保障社会民生的初心,企业社会责任担当的爱心,提供优质金融产品的安心,为客户创造简单便捷服务的舒心,以及金融加医疗健康的暖心,“五心”的平安,打造有温度的金融 

站在改革3.0创造时代和重疾切换历史交汇点的平安人寿,用“人无我有”的新重疾产品体系和“全健康周期”的健康生态服务“硬核”破局。未来,平安人寿将如何在统一新规之上发掘竞争优势呢?这一点,早在中国平安2020年中期报告中,平安集团董事长马明哲就指出了方向。 

“要以客户需求为导向,提升产品策略的前瞻性,发挥集团综合金融优势,构建‘寿险+’产品体系,形成差异化竞争优势。”马明哲如是说。

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